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“Facilitation numérique” à Paris : de l’expérimentation au déploiement

Le 25 janvier dernier,  la Ville de Paris et la CAF de Paris rassemblaient plus de 150 acteurs de l’inclusion numérique ainsi que les professionnels du champ social et de l’éducation pour échanger autour de l’accès et de l’initiation au numérique des citoyens parisiens.

Jean Deydier, directeur de WeTechCare et d’Emmaüs Connect, présentait à l’occasion de cette journée d’échange, les résultats d’une enquête menée par WeTechCare en fin 2016. Cette enquête a permis d’évaluer le profil des publics accueillis dans les mairies et dans les structures de l’action sociale, de la médiation numérique et celles des acteurs associatifs qui accueillent le public.

  • 67% des moins de 25 ans sont autonomes sur le numérique alors seulement 44% des plus de 65 ans le sont.
  • 61% des personnes en activité et 65% des demandeurs d’emploi et 67% des étudiants sont autonomes alors que 28% des retraités et 40% des personnes au foyer ou en incapacité de travailler sont débutantes.
  • Près de la moitié des débutants n’a aucun équipement informatique alors qu’ils ne sont que 4% parmi les autonomes. 29% des débutants possèdent un smartphone qu’ils déclarent plus facile de prise en main.
  • Parmi les débutants 59% ne se connectent jamais à internet alors qu’au contraire, 83% des autonomes se connectent tous les jours.
  • Si la non-maîtrise d’internet est pour 62% des débutants la raison principale à leur absence d’utilisation, le coût de la connexion est au contraire le facteur principal de non-connexion pour 54% des publics autonomes.
  • La non-utilisation des services en ligne est justifiée par 41% par le manque de compétences, par 26% par la peur de se tromper et 22% une préférence pour l’accompagnement physique.

Depuis octobre 2016, en concertation avec les différentes parties prenantes de l’inclusion numérique à Paris, les services de la Ville ont conçu et expérimentent un dispositif d’appui à l’utilisation des services numériques.

Ce dispositif de facilitation numérique poursuit trois objectifs.

  • répondre aux attentes des usagers, qui considèrent que leur mairie d’arrondissement est le lieu privilégié de leur interaction avec la Ville : “ils admettent de moins en moins d’avoir à se déplacer dans des guichets spécialisés éloignés de leur bassin de vie. Tous les guichets ne pouvant être présents dans chacun des arrondissements, la digitalisation donne l’opportunité de répondre à cette demande, en rapprochant les services de l’usager” ;
  • accompagner les publics les plus fragiles soient accompagnés dans cette évolution, qui ne doit laisser personne de côté ;
  • faire découvrir et promouvoir l’offre numérique de la Mairie de Paris.

Concrètement, des agents accompagnent les usagers dans la recherche d’informations sur paris.fr (le site internet institutionnel), l’utilisation de téléservices de la Ville, et même ceux de certains autres services publics comme la CAF.

Quatre configurations différentes ont été dans quatre mairies d’arrondissements (2e, 4e, 12e et 17e) afin de pouvoir comparer les équipements choisis, l’emplacement dans les locaux, et même l’organisation mise en place autour du dispositif.

Le dispositif sera déployé sur tout Paris au second semestre 2017.

La facilitation numérique constitue l’une des composantes du programme « Compte Parisien », qui prévoit  la création d’un compte de connexion unique, l’harmonisation de l’accès aux services de la Ville, quel que soit le canal utilisé, digital, téléphonique ou physique (charte graphique commune pour les services numériques, généralisation de la prise de rendez-vous, envoi d’un suivi des demandes) et la mise en place d’un outil de gestion de la relation usager (« GRU »).

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