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Des indicateurs internationaux pour mesurer la protection et le « pouvoir d’agir » des consommateurs

À l’occasion de la rencontre des ministres du numérique du G20 organisée en avril dernier, à Düsseldorf, à l’initiative de la présidence allemande du G20, la Fédération allemande des associations de consommateurs (VZBV) a rendu publique une étude relative aux indicateurs existants ou à mettre en place qui permettraient de mesurer la protection des consommateurs et leur « pouvoir d’agir » (empowerment).

La première étape du développement d’indicateurs, rappellent les auteurs, consiste à définir avec soin le concept de ce qui doit être mesuré, car “ce qui est mal défini risque d’être mal mesuré”. L’objectif qu’ils se sont assignés était de trouver « un équilibre entre ce qu’il est possible de mettre en œuvre de manière réaliste et ce qui pourrait être la meilleure méthodologie scientifiquement disponible ».

Les auteurs de l’étude ont décomposé la problématique de protection de pouvoir d’agir en 8 dimensions : accès, intérêts économiques, sécurité des produits et responsabilité des fournisseurs, confidentialité et sécurité des données,information des consommateurs et transparence, éducation et sensibilisation, résolution des litiges et recours, gouvernance et participation.

Dans une seconde étape, les auteurs de l’étude ont entrepris d’analyser les indicateurs, méthodologies et données disponibles, partiellement disponibles ou non disponibles dans les pays membres du G20 afin de tester la faisabilité d’une démarche concertée par les gouvernements des pays membres du G20.

Les auteurs ont testé la robustesse de leurs recommandations en confiant à la société Yougov la réalisation d’une enquête auprès de consommateurs dans six pays membres du G20: Argentine, Chine, France, Allemagne, Afrique du Sud, Etats-Unis. Les points de vue des consommateurs ont été recueillis auprès de 1 000 consommateurs dans chacun des six pays par le biais de panels omnibus ou d’enquêtes spécifiques en ligne.

L’enquête permettait aux consommateurs dans les six pays d’exprimer leur accord ou leur désaccord avec les affirmations suivantes :

  • Je me sens généralement à l’aise en tant que consommateur dans le monde numérique.
  • Je suis satisfait des coûts de ma connexion Internet.
  • Je suis satisfait de la qualité (vitesse et fiabilité) de ma connexion Internet.
  • Si je n’aime pas les pratiques d’un service en ligne (par exemple, les réseaux sociaux, la musique et les services de vidéo en continu), je suis satisfait par les options qui me permettent passer facilement vers un service alternatif.
  • Je crains que certaines technologies numériques (par exemple, les voitures autonomes, les bâtiments intelligents) ne soient dangereuses.
  • Je crains que les informations de paiement que je fournis en ligne ne soient volées et mal utilisées.
  • Je crains qu’une trop grande partie de mes données personnelles ne soient collectées par des entreprises sur Internet.
  • Je connais mes droits en tant que consommateur en ligne.
  • Je suis satisfait des procédures actuelles de plainte et des possibilités de remplacement pour les produits défectueux achetés en ligne.
  • Je fais confiance à mon gouvernement pour protéger mes droits en tant que consommateur en ligne.

L’étude, commandée par la Fédération allemande des associations de consommateurs Verbraucherzentrale Bundesverbanda été conduite par ConPolicy (Institut für Verbraucherpolitik) à Berlin : elle a bénéficié du soutien et de l’expertise de Consumers International.

L’Agence du Numérique avait apporté son soutien en 2016 au Groupement d’Intérêt Scientifique M@rsouin pour la réalisation d’une enquête nationale sur les usages numériques des Français et le pouvoir d’agir.

A propos de l'auteur

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L’Agence du numérique a pour ambition de préparer, avec ses partenaires publics et privés, l’ensemble de la société française à la révolution numérique pour que notre pays soit prêt à en saisir les opportunités, tant en termes de croissance et d’emplois que d’efficacité des services publics, d’aménagement du territoire et de renforcement du lien social.

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